La ciudad de Independence migra a una plataforma de llamadas y centro de contacto en la nube para mejorar los servicios comunitarios
Visión general y objetivos del proyecto
La ciudad de Independence, Missouri, buscaba mejorar y agilizar el servicio y las comunicaciones entre departamentos y electores debido a la obsolescencia de los sistemas.
Las actualizaciones del sistema se convirtieron en una necesidad más evidente durante la pandemia COVID-19. Los funcionarios del gobierno tuvieron que reevaluar el uso de sus tecnologías de colaboración locales debido a las difíciles limitaciones del trabajo a distancia. Los funcionarios de la ciudad estaban utilizando la plataforma de escritorio Microsoft Teams para las comunicaciones internas. Tras un examen más detallado, la Ciudad descubrió que Microsoft Teams podía utilizarse como solución para mejorar la productividad del trabajo a distancia y las experiencias de los usuarios.
Tras la pandemia, la ciudad quería trasladar toda su infraestructura de comunicaciones de voz y colaboración a la nube para agilizar la interacción de los equipos y ofrecer experiencias de calidad a los usuarios constituyentes. Satisfechos con Microsoft Teams, los responsables municipales exigieron que su solución en la nube fuera perfectamente compatible con su actual licencia de Microsoft Teams y la ampliara.
Consciente de nuestra experiencia en centros de contacto y voz en la nube, la ciudad de Independence recurrió a AVI-SPL para diseñar e integrar una solución personalizada de centro de contacto en la nube.
organización
Ciudad de Independence, MO
localización
Independencia, MO
Market
Administración estatal y local
Soluciones
AudioCodes, Five9, IntelePeer, Microsoft, Poly
Solución
Plataforma de voz en la nube personalizada que utiliza Microsoft Teams y Five9.
La ciudad de Independence comprende el juzgado, los bomberos, la policía y el centro de llamadas de servicios públicos de la ciudad, entre otros. La nueva solución de centro de contacto y llamadas en la nube tenía que mejorar la experiencia de los usuarios y la comunicación entre departamentos. Además, el centro de llamadas de servicios públicos de la ciudad es el segundo número de teléfono más utilizado debido a los pagos mensuales y las consultas de los usuarios. Por ello, los responsables municipales exigieron que su solución en la nube contara con un sistema robusto que pudiera gestionar un alto volumen de llamadas y enrutamientos.
Estas necesidades y el deseo de que los sistemas coexistieran con Microsoft Teams ayudaron a AVI-SPL a centrar sus esfuerzos en proporcionar la experiencia de usuario que el Ayuntamiento imaginaba para empleados y electores.
«Eso nos inició en el proceso de diseño y desarrollo de lo que debe ser una migración de Equipos desde una solución imparcial», dijo Fran Culbertson, Director de Cuentas de AVI-SPL. «¿Qué componentes y soluciones se necesitan para mejorar las experiencias de los equipos y los usuarios?».
AVI-SPL exploró plataformas y herramientas compatibles con Microsoft Teams que pudieran llevar las comunicaciones con los electores al nivel más alto posible. El equipo exploró la automatización de llamadas, las plataformas de centros de contacto, los controladores de borde de sesión y los teléfonos SIP. La recomendación de solución holística de AVI-SPL incluía IntelePeer, Five9 Contact Center y AudioCodes para cumplir los objetivos internos y externos del Ayuntamiento.
Atmosphere de IntelePeer proporcionó un enlace troncal SIP sin fisuras a la solución de voz Microsoft Teams de la ciudad. Además, al elegir Atmosphere, el equipo de la ciudad consiguió un importante ahorro de costes, ya que retiró la conectividad de telefonía heredada.
Mejorar la experiencia de los electores con las llamadas en la nube
«El Ayuntamiento quería prestar un mejor servicio a sus electores. Así que había que registrar y grabar todo, desde el servicio hasta la interacción con los electores. Para el centro de llamadas de servicios públicos de la ciudad, estudiamos varias soluciones. Pero al final nos decidimos por el Centro de Contacto CCaaS de Five9», dijo Culbertson.
El Centro de Contacto Five9 permitió a los agentes gestionar las interacciones con el equipo y los electores, proporcionar informes en tiempo real, guardar informes para revisarlos bajo demanda y almacenar grabaciones de llamadas en un portal centralizado en la nube. Las características y funcionalidades de Five9 proporcionaron una mejor experiencia de usuario al permitir a los agentes del centro de llamadas de los servicios públicos municipales interactuar de forma más eficiente con los electores y a nivel interno. El nuevo centro de contacto habilitó numerosos canales de comunicación para adaptarse a las preferencias de los clientes, como mensajería instantánea, correo electrónico, chat, SMS y mensajes de voz.
Gestión del alto volumen de llamadas y enrutamiento
AVI-SPL contrató a AudioCodes para el enrutamiento de llamadas en la nube sin interrupciones entre ubicaciones mediante controladores de frontera de sesión (SBC) virtuales de alta disponibilidad. Además de los SBC, AVI-SPL desplegó teléfonos SIP de AudioCodes, enrutamiento de voz Voca y SmartTap 360 Live. Estos productos se conectan de forma nativa a Microsoft Teams. SmartTap 360 Live ayudó a la policía, los bomberos y otros a grabar todas las comunicaciones de voz, vídeo y mensajería instantánea en línea.
Además de garantizar que los funcionarios municipales pudieran comunicarse desde el teléfono IP a la plataforma, AVI-SPL suministró a los agentes más de 150 auriculares de voz Poly. Los auriculares Poly dieron a los agentes más agilidad y flexibilidad en cómo y dónde atendían las peticiones del equipo y de los electores.
«Poly ofrecía auriculares para todas las necesidades de los usuarios finales», señaló Culbertson. «Tanto si la necesidad era en el centro de llamadas como para un trabajador móvil, Poly ofrecía una opción compatible con Microsoft Teams. Siempre son líderes del sector en el desarrollo y soporte de los mejores productos de auriculares de su clase.»
AVI-SPL diseñó una solución integral de llamadas de voz en la nube que ofrecía una conectividad sin fisuras y nuevas capacidades a los miembros de TI, funcionarios y electores de la Ciudad de Independence. La solución se integró de forma sencilla y sistemática con la ayuda de nuestros equipos de servicios profesionales certificados en Microsoft Teams.
«Todos los requisitos que habíamos planteado, que principalmente era una interfaz única sin fisuras para nuestros usuarios para todas sus necesidades de comunicación, incluyendo su chat, su mensajería, sistema telefónico, lo queríamos todo en un solo lugar», dijo el Director de la Ciudad de Independence, Chris Johnson. «La solución que AVI-SPL presentó inicialmente era exactamente lo que necesitábamos», dijo Johnson. «Para nosotros cumplía todos los requisitos».
Implantación: AVI-SPL instituye una migración a la nube sencilla, sin fisuras y escalonada
AVI-SPL determinó que un proceso de migración en varias fases era la forma más eficaz de pasar las soluciones de voz de la ciudad a la nube: «Diseñamos una vía que permitiera trasladar grupos a la nube de forma cómoda y sin problemas, quitando tensión al cliente y a nosotros mismos», dijo John Lanan, ingeniero de soluciones de colaboración de AVI-SPL. «En lugar de trasladar a 5000 personas a la nube simultáneamente, podíamos trasladar a 100 o 500 en tiempo real».
Debido al tamaño, los departamentos y el número de líneas telefónicas de la ciudad de Independence, los expertos técnicos de AVI-SPL trabajaron mano a mano con los funcionarios municipales para organizar e implantar nuevos sistemas. Juntos, nuestros equipos migraron con éxito los sistemas de voz a la nube. La comunicación constante con el cliente, la confianza y el trabajo en torno a múltiples calendarios de proyectos y otros proyectos de la ciudad ayudaron a AVI-SPL a superar los objetivos del proyecto de la ciudad.
«Los conocimientos que AVI-SPL aportó a los sistemas en la nube para este proyecto fueron fundamentales para nuestro éxito», dijo el director de TI de la ciudad, Chris Johnson. «Pudimos contar con ellos y confiar en ellos. Fue enorme para nosotros mientras trabajábamos en el proyecto».
Resultados
La solución de centro de contacto y llamadas centralizadas en la nube Microsoft Teams de la ciudad de Independence aportó velocidad, eficacia y facilidad de uso, mejorando las experiencias de trabajo. Además, la transición a la nube hizo posible que el equipo de TI de la ciudad agilizara las prácticas aplicando las tecnologías adecuadas para cada necesidad. «Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes el mejor nivel de asistencia», dijo Johnson. «Y no se trata sólo de ser rápidos y puntuales. Se trata de proporcionar la solución adecuada de la forma adecuada para que nuestros empleados puedan utilizarla sin ciclos de asistencia adicionales. Una gran ventaja de una plataforma común que centraliza la gestión de servicios es que nuestros usuarios pueden llegar a ser competentes. Modernizarnos y pasar a un sistema diseñado para ser fácil de usar ha sido fundamental para nosotros. Y a nuestros equipos les encanta su comodidad y el mayor acceso y capacidad de las herramientas.»
Los empleados y funcionarios municipales no son los únicos que ven las ventajas de migrar a la nube.
«Al invertir ahora en un nuevo sistema de llamadas y centro de contacto en la nube, estamos posibilitando y proporcionando mayores servicios gubernamentales críticos, más eficientes y comunicativos a los ciudadanos de Independence», dijo Johnson.
Los expertos en tecnología de colaboración de AVI-SPL pueden apoyar la gestión o la migración a varias plataformas de llamadas de voz en la nube y centros de contacto.
Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para explorar cómo pueden ayudarte nuestras capacidades de diseño, integración, migración y gestión de llamadas y centros de contacto en la nube.
